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交换机售后服务规程
发布时间：2016/02/22
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1、售后服务承诺
1.1详尽的用户资料
向用户提供完整的设备使用说明书，安装维护手册，技术资料、参数、图纸等相关文件。
向用户提供完备的电信总局入网证书及AVAYA有关交换机的质量认证证书。
及时向用户提供AVAYA最新科技成果及技术资料。
1.2严格的技术培训
培训地点可根据用户需要，在美国工厂或新加坡亚太区培训中心进行，也可在国内北京、上海培训基地接受培训，同时还向用户免费提供现场培训。
培训对象是用户负责技术的维护人员和负责操作的话务人员。
培训时间长短视用户掌握设备性能、熟练操作和维护水平而定。
1.3精密的设备安装
负责现场安装和调试开通的工程技术人员，持有AVAYA颁发的工程师资格认证证书。
严格按照国家电信标准进行安装和测试验收，并向用户提交书面竣工验收报告，同时组织指导用户的维护操作人员参与现场安装调试及系统开通工作。
1.4充足的备品备件
主机设备的零部件，如主机板、中继板、分机板等，有储备、有档案。
外围设备的零部件，如电源电池等，有适量储备，有顺畅供货渠道。
1.5周到的维护维修
机构健全：深圳、沈阳分别设有南北区维修中心；北京、天津、沈阳、西安、乌鲁木齐、深圳、成都、重庆等分支机构配有样机，设有备品库。
维修及时：各地区分支机构配备专责维护工程师，24小时热线服务，6小时到现场。同时提供三级远端遥控维护：一级维护为各地区分支机构和南北区维修中心；二级维护为香港和新加坡亚太地区维修中心；三级维护为美国贝尔实验室全球维修中心(ITSO服务热线：800-242-2121)。
升级换代：及时向用户提供最新软件版本及维护保养知识。
终身维护：设备的保修期为一年。保修期内提供免费维护保养，保修期外有偿提供终身维护。
1.6安全的包装运输
设备包装适于远程海、空运输，并承担由于包装不当或未采取正确的保护措施而引起的设备生锈、损坏或丢失。
设备的交货期、交货地点等均严格执行合同，并承担违约索赔。
2、维护保养条例
2.1维保内容
硬件维护：硬件设备免费维护保养，电路板维修更换免收服务费。
软件维护：软件免费维护，软件升级免收服务费。
月度例检：每月对电路板及终端产品进行一次现场或远程检测。
季度清洗：每季度对设备及防尘网进行一次清理除尘。
技术咨询：免费提供技术咨询，包括功能修改、分机增减、配置变动或扩容方案。
技术服务：用户提出修改系统功能或增减分机、变动配置时，免费提供修改、增减、变动等技术服务。
技术培训：用户现场免费提供机务员维护培训、话务员操作培训和数字话机应用培训。
2.2工作时间
提供全天24小时，全年365天电话热线服务。
接到报修电话或传真后，30分钟内做出响应，6小时内到达现场或实施远程服务，硬件维修或更换24小时内完成。
2.3免责服务
如下内容不在维保责任范围内：
电话机、避雷器、工具；
设备增加硬件或拆迁重装；
错误操作等人为因素造成的设备损坏；
未经专业维护人员许可，自行迁移、维修、改动或增加任何新设备造成的故障；
盗窃；
自然灾害；
其它不可抗力造成的损坏。
对以上所列免责范围内的情况，可提供额外服务，但须另付服务费，包括劳务费、材料费、零件及器材等费用。
2.4维保管理
报修管理：
设备出现故障后，用户联络人应以电话或传真方式将故障现象通知集安公司。集安公司将编制“维保作业单”，并委派专业维护人员进行处理。故障排除后，用户联络人应签署处理意见交现场工程师带回，或以传真方式传回集安公司。
投诉管理：
对集安公司服务不满意或有疑问，可以电话或传真方式，向技术部经理、公司总经理直至AVAYA公司投诉，集安公司将在24小时内通告投诉处理结果。
